Realizar encuestas y entrevistas de satisfacción de clientes es importante, y la inversión de tiempo que requieren es alta, por lo que debes asegurarte que te estén dando la información que necesitas acerca de tus clientes, información relevante.

En este breve artículo no quiero enfocarme en el proceso de diseño de un instrumento válido, el cual es necesario, sino compartir 5 recomendaciones para que tus encuesta de satisfacción de clientes sean efectivas.

5 recomendaciones para realizar encuestas de satisfacción efectivas

1

Investigación.

Revisa cuál ha sido el historial de compras del cliente y cuál es la línea de producto que más consume.  Revisa cuando fue la última vez que se midió su satisfacción,  y cómo la calificó, esto te dará un punto de referencia para establecer si ha habido mejora.  También es importante conocer si el cliente ha tenido una queja o comentario reciente, y asegurarse que esta ha sido resuelta previamente.  Porque nada es más molesto que pidan un poco de tu tiempo, cuando tu proveedor no se ha tomado el tiempo de resolver tus necesidades.

2

Tu urgencia, no es la urgencia de tu cliente.

Conocer la percepción de tu cliente es muy importante para ti, y seguro quieres completar esas llamadas lo más pronto posible para poder tomar acciones.  Sin embargo recuerda que tu urgencia, no es la urgencia de tu cliente.  Por lo que te recomendamos si es posible calendarizar previamente la llamada, si estas visitando o llamando en un mal momento, se cortés y programala para otro día,  tú conoces a tu cliente y sabes cuales son los días en que tiene alto tráfico, por lo que debes evitar llamar en esos momentos.

3

Saber escuchar.

En cualquier reunión o entrevista de retroalimentación debes enfocarte en escuchar más que en hablar.  Recomendamos que el 70% del tiempo sea el cliente quien hable y el otro 30% seas tú.  Debes aprender a reconocer lenguaje corporal o cambios en tonos de voz, para identificar un cambio de emoción con respecto a alguno de los factores que estás evaluando.

4

Ten una guía de entrevista, pero improvisa si es necesario.

Muchas veces nos encontramos con clientes que solo responden con monosílabos, o no les gusta ampliar información que puede ser útil para atenderlo mejor.  Puede ser que simplemente esté con prisa o quizás simplemente necesites realizar preguntas abiertas que no tengas en tu encuesta para poder obtener información valiosa.

5

La información cualitativa es igual de importante que los números.

Las encuestas utilizan escalas para medir cuantitativamente la satisfacción de los clientes, y esto nos permite comparar estadísticamente si ha habido mejora con relación a un tiempo pasado o  si la satisfacción de los clientes de cierto producto o segmento es más alta que la de otro.  En resumen, información valiosa para análisis y tomas de decisiones.  Pero no debes conformarte con los números, muchas veces un comentario abierto te permite descubrir esos matices o detalles con los que podemos deleitar al cliente o con los que estamos haciendo que el cliente salga corriendo de nuestra empresa.

Hablar con tus clientes te permitirá poder ofrecer un mejor servicio, además de estrechar relación con ellos, pero siempre debes tener en cuenta que su tiempo es tan valioso como el tuyo, así que úsalo de forma inteligente para obtener la mejor información posible.

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Publicado en Servicio al cliente el 8 de Marzo de 2016 por Pablo Mendoza.