En este inicio de año muchos de nosotros estamos terminando de afinar las estrategias para cumplir los objetivos de la empresa para el 2016.  Sin miedo a equivocarme puedo afirmar que «crecimiento económico» y «el incremento de las utilidades» son de esos objetivos que más se repiten en los planes empresariales.  Es por ello que en los artículos iniciales de este blog queremos compartir cómo una estrategia basada en el Servicio al Cliente es una de las formas más efectivas para alcanzar las metas de tu empresa.

Empezaremos con este artículo, conociendo la importancia de crear una estrategia para hacer del servicio que ofrecemos un elemento diferenciador de nuestra marca. Esto con ayuda del concepto de los Niveles de Madurez en el Servicio al Cliente.

¿Sabes qué piensan tus clientes de tu servicio?

Toma 2 minutos para responder estas preguntas

¿El producto y servicio que brinda tu empresa satisface las expectativas de tus clientes?

¿Tu servicio está al nivel de lo que ofrece la competencia?

Ahora analiza:
¿Las respuestas son únicamente basadas en tu percepción, o tienes información real de tus clientes que te permita soportar tus afirmaciones?

Un estudio reciente, hecho en Estados Unidos por la empresa HelpScout, descubrió que el 80% de las empresas consideran que brindan a sus clientes un servicio de excelencia, sin embargo, cuando se encuestó a los clientes de esas compañías, la sorpresa fue que sólo el 8% calificó el servicio recibido como excelente. La brecha que existe entre tus percepciones y las de tus clientes puede ser la pieza clave que falta en tu plan de mercadeo y negocios.

Es por eso que se hace prioritario que las estrategias y decisiones de negocio sean conducidas no únicamente por supuestos, éstas deben estar respaldadas por información de primera mano y en tiempo real que nos indique cuáles son las necesidades de nuestros clientes.

Los 5 Niveles de Madurez en el Servicio al Cliente

Te invito a que revises la siguiente tabla y, basado en las acciones que tu empresa realiza actualmente, identifiques  en qué nivel de madurez en el Servicio al Cliente se encuentra:

Niveles de madurez en el Servicio al cliente 0 Niveles de madurez en el Servicio al cliente 1 Niveles de madurez en el Servicio al cliente 2 Niveles de madurez en el Servicio al cliente 3 Niveles de madurez en el Servicio al cliente 4

Como pudimos observar en los niveles de madurez,  la meta consiste en establecer un modelo de gestión de servicio al cliente que permita responder con agilidad a las necesidades y expectativas de nuestros clientes, logrando así tenerlos satisfechos y que ellos se conviertan en  promotores de nuestra marca.

3 pilares para tu modelo de gestión

Los planes específicos que debemos plantear dependerán del nivel de madurez en que se encuentre la empresa, sin embargo podemos hablar de 3 pilares en los cuales se debe fundamentar nuestro modelo de Gestión:

  1. Gestión de Personas: a través de la formación de equipos de trabajo con colaboradores motivados y enfocados a desempeñarse en una cultura de excelencia en el servicio.
  2. Gestión de Procesos: que garanticen consistentemente el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes.
  3. Gestión de Sistemas de Información: que nos generen conocimiento para tomar decisiones que mejoren  la experiencia de servicio de nuestros clientes.

En los próximos artículos hablaremos con más detalle de cada uno de los niveles y las acciones clave que debemos ejecutar.  ¡Hasta la próxima!

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Publicado en Servicio al cliente el 2 de Febrero de 2016 por Pablo Mendoza.