Un gran número de empresas promocionan la calidad de su servicio al cliente como una de sus principales ventajas competitivas. Y cada día se vuelve una promesa más difícil de cumplir porque las expectativas de los clientes son más altas.

Clientes exigentes

Un 86 % de los consumidores actuales declara que dejaría de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia de cliente, frente al 59 % de hace 4 años.

Fuente: Forbes México (Feb 2016)

Si tu estrategia de negocios se basa en la calidad del servicio como elemento diferenciador, debes asegurarte que realmente lo estés cumpliendo, debes asegurar que tu cliente está satisfecho y que tu servicio supera sus expectativas consistentemente.

Para validar que estás en el camino correcto, te invito a que evalúes las acciones que realiza tu empresa con sus clientes, respondiendo las siguientes preguntas:

  • ¿Realizan entrevistas o encuestas para conocer la opinión de sus clientes acerca del servicio?
  • ¿Tienen estadísticas de reclamos o quejas de clientes?
  • ¿Conocen qué porcentaje de clientes recomiendan la marca?
  • ¿Conocen qué porcentaje de las ventas mensuales, proviene de clientes que ya han comprado al menos una vez?

Si la mayoría de las respuestas fueron NO, tu empresa se encuentra en el nivel de madurez de Desconocimiento.  Con esto, no estamos diciendo que brindan un mal servicio, sin embargo, no están teniendo una retroalimentación adecuada que  permita asegurar que la estrategia está siendo efectiva. En otras palabras, están manejando con los ojos cerrados.

Lo que sigue entonces es subir el nivel de madurez, al nivel de medición. El cual consiste en recolectar información directamente de nuestros clientes, para luego traducirla en conocimiento para la toma de decisiones y acciones de mejora.

Del nivel de madurez 0 al nivel 1

5 acciones para conocer a tus clientes

A continuación te recomendamos 5 acciones fundamentales para iniciar con el nivel 1 de medición de conocimiento de tus clientes:

1
Revisa tus promesas de servicio y verifica que se están cumpliendo al 100%. Las promesas de servicio, son aquellos ofrecimientos que haces a tus clientes para cubrir sus necesidades. Son las expectativas y beneficios que influyeron en la decisión de compra. En este aspecto es importante mantener una comunicación efectiva con el equipo de ventas para asegurarnos que todas las necesidades y ofrecimientos se cumplan por sobre todas las cosas.
2
Levanta el teléfono y charla con tus clientes. No llames a tus clientes solo para vender, llámalos para saludar, preguntar cómo están y por supuesto para conocer cómo ha sido su experiencia con el producto o servicio adquirido. Ten por seguro que tus clientes apreciarán la cortesía, pero aún más importante, recibirás una valiosa retroalimentación sobre el servicio que estás brindando y sobre nuevas oportunidades para ayudar a tu cliente.
3
Maneja una estadística semanal de incidencias o quejas de tus clientes. Es imprescindible que las incidencias sean solucionadas lo antes posible. Pero también es importante hacer una revisión estadística para identificar incidencias clave, y encontrar sus posibles causas y soluciones.
4
¿Qué dicen tus clientes en las redes sociales sobre tu marca? La reputación online de tu empresa es importante, las nuevas generaciones prefieren utilizar este medio para evaluar opciones de compra. Indaga en redes sociales y comunidades virtuales relacionadas con tu negocio, si existen comentarios, recomendaciones o quejas acerca de tu marca.
5
Pídele a una persona de confianza que sea un cliente misterioso de tu empresa. Es importante contar con la opinión de una persona externa que pueda comunicarte abierta y honestamente cuales son las fortalezas y áreas a mejorar en la experiencia de compra.

Te invito a iniciar hoy mismo la planificación de estas actividades para tu empresa. Después de una semana reúne esta información en un mapa mental o presentación, describiendo los principales hallazgos y conclusiones.  En el próximo artículo revisaremos cómo analizar esta información básica para establecer planes de acción de mejora.

Ten por seguro que el esfuerzo que requiere este enfoque, es solo una inversión para lograr que tus clientes sean los mejores promotores de tu marca.

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Publicado en Servicio al cliente el 3 de Marzo de 2016 por Pablo Mendoza.